失控？厂商“转包”售后

同城维修上门费高达300元 多次致电客服却无人上门

“来维修的师傅是要坐‘飞机’从越秀区到天河区吗？上门费就要300块钱！”日前，广州市民小白向记者诉苦，自家空调失灵后打售后电话，没想到售后维修的师傅开口就要求上门费300元。无独有偶，市民阿伟也被空调厂商的售后忽悠，“每次都说24小时内有师傅上门，但一次又一次地让人失望。”如今，他家空调制冷不足、管子漏水的问题依旧等待解决。

事实上，《E天下》记者还收到多起读者、网友关于空调售后的投诉，且均涉及知名品牌。广州日报记者采访了解到，空调商家对售后“放任自流”失去控制力、杂牌售后维修公司横行、个别维修师傅误导消费者，造成当下空调售后混乱。业内人士分析，当下空调市场销量萎缩，混乱的售后会令2016“冷年”更加不景气。

杂牌售后点太多 导致空调售后难

“事实上，不存在按距离收上门费这种说法。”一位从业多年的人士接受广州日报记者采访时透露，正规的售后服务应该有收费标准，保修期内和保修期外，厂商允许售后点浮动一定的百分比，但不会太高，上门费收取300元太离谱。

他表示，出现这种情况，是意味着厂商对售后服务已失去控制力。记者了解到，目前多数空调厂商的售后都存在“转包”现象，即由各地授权维修店来就近负责。但厂商对这些售后店有强力约束，绝大多数售后收费价格明确。

“无论是否过保，格力空调的上门检测服务收费30元。”接受采访时广州格力相关人士表示，如果上门发现空调需要维修或更换零件，则只收取维修费和零件费。并且，售后人员会给消费者看“上门服务手册”，服务、零件收费项目一目了然。即便有纠纷，消费者也可以打品牌服务热线电话投诉，一经查实会予以补偿。同时，保修期外的收费浮动幅度，也不超过17%。

广州电器维修行业协会相关负责人接受记者采访时表示，市民出现售后纠纷，一个很重要的原因是因为杂牌售后点太多。广州目前具备一级资质的维修公司只有一二十家，其中能同时维修三四个品牌空调就算不错了。而自称在广州各区都有点、各品牌空调都能修的，基本上都是忽悠。事实上，市民韩先生就是因为轻信了这样的维修点，导致一而再花“冤枉钱”。

“南北地域、安装场所等环境差别较大，不排除个别售后人员误导消费者。”一位空调业内人士表示，尽管空调售后有相应的行业标准，但无法就所有收费项目、金额等做到明确规定，这就给一些售后人员提供了“空子”。

该人士举例，目前空调基本不需要额外加“雪种”，但有些售后人员在检测时会误导消费者，提供不必要的“服务”并收费。

越秀到天河上门费收300元

从9月初至今，广州市民小白都为其空调的事“苦恼”。“这件事搞了我快一个多月。”小白无奈地告诉记者，她家日立中央空调过了保修期，根据维修手册上的电话报修后，师傅开口上门费就要收300元。“打电话到总部咨询收费标准，日立总部说他们不清楚，要地方工作人员回复我。”小白说，地方人员称是按照距离和综合因素来收取。令小白不解的是，上门维修的师傅是从越秀区到天河区来，难道这段距离上门费要收这么贵吗？

市民阿伟的遭遇同样“无奈”，尽管售后电话接线客服非常热情，可就是没有人在规定的时间上门维修。据他表示，自家购买了两台TCL空调，其中一台制冷变弱，另一台管子漏水。于是，他根据保修手册联系售后，“联系了三四次，每次都说24小时上门，但一直没有人来维修。”

“都上门量过了，说需要加铜管12米，结果安装时，告诉我需要加管20米，突然多出了8米，就要多收我800多元。”家住天河区的市民小广说起售后安装就很生气。小广之前在淘宝上的一家美的空调店购买了产品，结果在安装时还是要多花钱，安装的师傅说，室内弯曲部分、走天花板的距离要按1.5倍算，不是按实际距离算。

而市民韩先生则因为随便在路边找了一家“态度热情、啥都能修”的维修点，导致前后花了3000多元修空调。“每次上门都是换小零件，可过一两周甚至一两天就又坏了，不制冷。再来还要再付费。”钟先生说，每次维修收费都是500元、700元、900元，“还不如换一台新空调”。

另外，有市民投诉售后师傅收取高空费、难度费等费用，并且拆旧机、装新机都要额外收费。

售后给“市场不景气”补刀？

日前，2015年空调市场调查数据发布，截至7月底中国空调产业规模同比下降8.3%。由于受房地产市场与气候条件的影响，再加上空调厂商盲目扩大生产规模，空调市场进入寒冬，部分厂商被迫开始转型。2015“冷年”呈高开低走态势，预计2016“冷年”形势不会有明显改观。

这就是空调市场当下的“大势”——不景气。乱象频频的售后市场给不景气的市场“雪上加霜”，补上一刀。历来空调界有三分靠质量七分靠安装的说法，所谓安装就包括售后。如今在大势不妙之时，空调厂商“放弃”自家的售后服务，无异于自断前程——消费者虽然有些“后知后觉”，但最终会用“脚”投票。